我们给客户做网站验收时，有个固定动作：用手机打开网站，假装自己是客户，点一下在线客服发一句“在吗”，然后看表。有的网站几十秒就有人回，有的等到验收结束都没动静，还有的点开是一个要先填手机号的表单。
装一个在线客服工具不难，难的是让访客愿意点、点了有人接。下面说说咨询入口怎么摆，以及背后那些容易被忽略的设置。
在线客服入口放哪里
电脑端最常见的是右下角悬浮按钮，这个位置访客已经习惯了，不用教。另外几个值得放入口的地方：
- 产品详情页的参数或介绍下方，访客看完正好有疑问；
- 价格、方案、服务说明这类页面，问题最多；
- 案例页或资质页的末尾，访客刚建立信任，愿意多问一句。
首页顶部导航里放一个“在线咨询”也可以，但别指望它带来多少点击。访客真正想问问题，通常是在看具体内容的时候。
入口的文字也有讲究。只放一个耳机图标，有些访客不知道是干什么的；写上“在线咨询”或者“问问方案”，意思一目了然。颜色和网站主色区分开，但别用刺眼的大红色闪烁，那样更像广告。
手机端的咨询入口要单独设计
现在大部分访客用手机看网站，很多网站的在线客服却还是照搬电脑端：一个小图标浮在角落，挡住正文，手指还不好点。
手机端我们更推荐底部固定一条操作栏，放两到三个按钮，比如“在线咨询”“拨打电话”“加微信”。按钮要够大，文字要写明白，点“拨打电话”能直接调出拨号，别让访客再复制号码。悬浮图标如果保留，注意不要压住页面上的关键按钮。
自动邀请弹窗：能不开就少开
很多在线客服工具带自动邀请功能，访客进站几秒就弹出一个大框。说实话，这种做法让人反感的居多，有的访客看都不看直接关掉，甚至直接离开网站。
如果要用，建议克制一点：
- 访客停留一段时间、或者浏览了两三个页面后再邀请，说明他是认真在看；
- 用右下角小窗口，不要整屏遮挡；
- 一次访问只邀请一次，关掉就不再弹。
在线客服设置好了，接待才是关键
入口再好，没人回复也白搭。访客发了消息，迟迟没人回，大概率就去下一家了。
下面几件事，最好在网站上线前就安排好。
谁来接、什么时候接
指定专人值守，并明确交接，别出现“以为对方在看”的情况。手机端也要能收到提醒，销售外出时照样能回。
欢迎语写具体
“您好，有什么可以帮您”太空泛，可以换成和业务相关的引导，比如问访客要了解哪类产品、大概用在什么场景，访客更容易开口。
常见问题提前备好
交期、发货方式、能否定制、怎么开票，这类问题每天都有人问，提前写好快捷回复，回得快也不会出错。
下班后和节假日怎么办
在线客服最容易流失咨询的时段，恰恰是晚上和周末，因为很多访客正是下班后才有空找供应商。
没有人值班也没关系，关键是别让访客觉得石沉大海。下班时间把在线客服切到留言模式，写清楚“我们会在工作时间第一时间回复”，并请访客留下联系方式和需求。第二天一早，安排人优先处理这些留言。有条件的话，也可以配置智能应答先回答常见问题，复杂问题再转人工跟进。
和电话、表单怎么配合
在线客服、电话和询盘表单不是互相替代的关系。有人喜欢打字问，有人喜欢直接打电话，有人想把需求写完整了再提交。几种方式都给，访客自己选。
要注意的是，几个渠道来的咨询最好汇总到同一个地方登记，谁来跟进、跟到哪一步都有记录。不然同一个客户在线客服问过、又打过电话，两个销售分别报了不同的方案，就很尴尬了。聊天记录也建议定期翻一翻，访客反复问到的问题，往往说明网站上对应的内容没写清楚，补到页面上，下次就少一次咨询。
结论
网站在线客服要发挥作用，三件事缺一不可：入口放在访客产生疑问的位置，手机端单独设计、能一键拨号；自动邀请克制使用，别打扰正在阅读的人；最关键的是有人及时接待，下班时间有留言兜底。工具只是基础，接待习惯才决定咨询能不能转成生意。蔚岚科技做网站建设时会把咨询入口和手机端操作栏一起规划好，想优化现有网站的咨询转化，可以打 18720919319 和我们聊聊。
常见问题
网站在线客服和留言表单有必要都放吗？
有必要。有的访客想马上问一句，有的想把需求写完整再提交，两种入口照顾不同习惯，互相不冲突。
访客点开在线客服前要不要先留手机号？
不建议强制。先让访客能直接提问，聊到有意向时再自然地请对方留联系方式，接受度高得多。
小公司没人专门守在线客服怎么办？
可以让销售在手机上接收消息提醒，忙不过来的时段开留言模式，再配几条快捷回复，一个人也能应付过来。
在线客服的弹窗会影响网站排名吗？
正常大小的悬浮按钮影响不大。整屏遮挡正文的弹窗，尤其在手机上，会影响阅读体验，最好避免。
怎么判断在线客服设置得有没有效果？
定期看几项记录：有多少访客发起咨询、多久得到首次回复、多少留下了联系方式。哪一环偏弱，就针对哪一环调整。