外呼通话质量差，坐席第一反应往往是“线路不行”。但我们处理过的报障里，有相当一部分最后查出来是办公室网络、耳麦或者电脑设置的问题，线路本身没毛病。

所以这篇不讲线路故障怎么处理，只讲坐席这一侧能自己查的东西。顺序很重要：先查便宜、好改的，再查需要服务商配合的。

先把现象说准确

“通话质量不好”太笼统了。报障之前，先弄清楚是哪一种：

现象 常见方向
有电流声、沙沙声 耳麦、USB 口、接地
声音断断续续、像机器人 网络丢包、带宽被占
说完话对方隔一会儿才回 延迟大，网络或服务器距离
只能听到对方，对方听不到你 麦克风权限、NAT 或防火墙
通话十几秒或固定时长后断线 路由器会话超时、防火墙策略

再记下三件事：发生的时间、哪几个坐席、是所有通话都这样还是偶尔几通。这三条信息能帮你少走一半弯路。

第一步：本地网络

外呼系统的语音走的是网络，网络抖一下，通话质量马上就能听出来。最常见的情况是：坐席和其他同事共用一条宽带，有人在下载大文件、开视频会议、电脑在后台自动更新。

自查方法不复杂。让出问题的坐席改用有线网口，别用 Wi-Fi；高峰时段在电脑上做一次连续 ping 测试，看看有没有明显丢包和忽高忽低的延迟。条件允许的话，在路由器上给语音流量设优先级，或者干脆给坐席单独拉一条线。

Wi-Fi 是通话质量问题里最容易被忽略的一环，尤其是办公室隔断多、坐席离路由器远的时候。

第二步：耳麦和电脑

网络没问题，就看硬件。杂音和电流声，多半是耳麦本身或者插口的问题：

  • 换一副耳麦对比测试，问题跟着耳麦走，就是耳麦坏了；
  • 3.5mm 插头的耳麦容易受电脑电源干扰，换 USB 耳麦通常好很多；
  • 前置 USB 口接触不良的情况不少，改插机箱后面的口试试；
  • 系统里的“麦克风增强”“降噪”选项有时候反而让声音发闷，关掉再测。

电脑本身太卡也会影响声音。浏览器开了几十个标签页、内存占满的时候，软电话的语音处理跟不上，听起来就是一顿一顿的。

第三步：软电话和编码设置

这一层要稍微懂点技术，可以和服务商的技术支持一起看。语音编码决定了声音压缩得多狠：带宽充足时用音质好一些的编码，网络一般的环境可以选更省带宽的编码。两端编码不一致、频繁转码，也会让通话质量下降。

单通问题（一方听不到）通常跟 NAT 穿透有关。办公室路由器上的 SIP ALG 功能有时候会帮倒忙，很多服务商会建议关掉它，具体以服务商的指导为准。

第四步：并发和服务器位置

如果是一到高峰就变差，平时挺好，就要考虑并发了。坐席数量加了，带宽没跟着加；或者外呼机器人同时跑的线路数量超过了网络能承载的范围，都会出现这种情况。

服务器离得太远，延迟也会明显。比如坐席在南方，外呼平台的节点在很远的地方，对话一来一回就有停顿感。这一点自己改不了，可以问服务商有没有更近的接入点。私有化部署的客户，自己的服务器带宽和配置也要算进去。

改完之后怎么确认通话质量变好了

改了设置，别凭感觉说“好像好点了”。比较靠谱的办法是固定一个测试号码，在同一个时段、同一个坐席上连打几通，录音对比改动前后的效果。外呼系统如果有通话质量的统计，比如丢包、抖动这类指标，也可以每天看一眼趋势。坐席的主观反馈同样要收集，让大家遇到问题时随手记下时间，比事后回忆准得多。

什么时候该找服务商

上面四步都查过，问题依旧，而且多个坐席、不同网络环境下都复现，那就该拿着记录找服务商了。把时间段、坐席账号、被叫号码、现象描述一并发过去，对方排查起来快得多。我们的外呼机器人客户报障时，技术同事一般会先要这几项。

结论

外呼通话质量差，别一上来就怪线路。按本地网络、耳麦和电脑、软电话编码、并发和服务器位置这个顺序查，坐席端的问题大多能自己解决；查完还复现，再带着详细记录找服务商。日常维护上，坐席用有线网络、配 USB 耳麦、高峰时段控制占带宽的操作，这几件小事做好，通话质量会稳定很多。需要我们帮忙远程看一下，可以联系蔚岚科技 18720919319，或者在联系我们留言，也可以顺带了解短信通知和外呼搭配的用法。

常见问题

外呼通话有回声是什么原因？

多数是外放或耳麦漏音，麦克风把听筒里的声音又收了进去。换封闭一点的耳麦、调低音量，通常就能改善。

通话质量和外呼线路有关系吗？

有关系，但不是唯一原因。先排除本地网络和设备问题，剩下的再交给线路方排查，效率更高。

外呼断线总是在固定时长发生怎么办？

这种很可能是路由器或防火墙的会话超时设置。把相关超时时间调长，或者请服务商协助确认端口策略。

居家办公的坐席通话质量差怎么改善？

优先用有线连接，避开家里有人看视频、下载的时段。实在不稳，可以考虑手机端回拨类的接入方式。

坐席多了以后声音变差，要加多少带宽？

取决于并发数和所用编码。一般按每路通话的带宽乘以并发数，再留出足够余量，具体可以让服务商帮你算。