小程序客服的接入方式大体有三种：用平台自带的客服消息，接一套在线客服系统，或者直接放一个拨打电话的按钮。多数商家最后是组合着用，平时在线回复，复杂问题转电话。
选哪种，主要看咨询量和有没有专人值守。一家小店每天几条咨询，用官方客服就够了；连锁品牌或电商，咨询多、要分配给不同客服，就得考虑客服系统。
官方小程序客服消息怎么用
这是接入小程序客服成本最低的方式。开发时在页面上放一个打开客服会话的按钮，用户点了就进入和小程序的聊天窗口。商家这边在小程序后台把客服人员的微信号绑定上，客服就能在手机或电脑端收到消息并回复。
几个限制要提前知道。用户主动发消息后，商家才能在一定时间内回复，而且回复条数有限制，不能像私聊那样随时找用户。绑定的客服人数也有上限。这些时限和数量平台调整过，以后台说明和最新文档为准。
还有一个好用的细节：打开客服会话时可以带上当前页面的信息，比如用户正在看的商品卡片。客服一眼就知道用户问的是哪一件，不用来回确认。
什么时候需要在线客服系统
官方客服适合咨询量小的场景。遇到下面这些情况，我们一般建议接一套在线客服系统：
- 咨询量大，需要多个客服分流、排队；
- 同时有网站、公众号、小程序多个入口，想在一个后台统一回复；
- 要看客服的响应时长、会话记录，做质检和考核；
- 想把咨询和客户资料、订单信息关联起来。
在线客服系统一般通过平台开放的消息接口接入，用户在小程序里发的消息转到客服系统后台，客服回复再推回给用户。市面上的产品不少，选的时候重点看三点：对接是否稳定、数据存在哪里、能不能和你现有的会员或订单系统打通。
小程序客服按钮放在哪里
按钮位置决定了用户能不能找到你。根据我们的项目经验，这几个地方最常用：
- 商品详情页底部，挨着购买按钮；
- 订单详情页，售后问题最多就在这里；
- 个人中心，放一个固定入口；
- 支付失败、提交失败这类异常页面。
首页不一定要放，放一个悬浮的客服图标就够了，太大会挡住内容。售后入口一定要显眼，用户找不到人投诉，就会去平台投诉。
自动回复和离线留言
客服不可能全天在线，所以要提前配好自动回复。
用户第一次进入小程序客服会话时，先推一条欢迎语，附上几个常见问题的关键词，比如“发货时间”“退换货”“发票”，用户回复关键词就能收到对应答案。这一套用官方消息接口加服务器就能做，接了客服系统的话，系统里一般自带。
非工作时间，自动回复写清楚上班时间，并请用户留下问题和联系方式。第二天上班后，客服按留言逐条回复。离线留言最怕没人看，要指定专人每天处理，处理完在系统里标记。
自动回复别写得像机器人在打官腔。“您好，客服小王下午六点下班，明早九点上班后第一时间回您，订单问题可以先留下订单号”，这种说法用户更容易接受。
复杂问题转电话
有些问题打字说不清：设备故障、复杂的售后纠纷、企业客户的采购咨询。这时候在小程序里放一个拨打电话的按钮，用户点了直接拨号，比来回打字效率高得多。
电话号码要用有人接的号，别放一个长期没人接的座机。咨询量大的企业，可以把小程序电话接到统一的客服热线，再配合外呼机器人做售后回访，前提是用户留了电话并同意回访。
接入时常见的坑
把小程序客服接入时容易出问题的地方集中说一下。
客服按钮在开发者工具里点不开，真机才能测试，很多人以为是代码出错。客服人员绑定后要确认对方已接受邀请，否则收不到消息。接入第三方客服系统后，官方的手机端客服工具可能就收不到消息了，切换前要和客服团队讲清楚。消息里涉及手机号、地址等个人信息，客服系统的数据存放和权限要管好。
结论
接入小程序客服可以分三层：咨询量小先用官方客服消息，咨询量大或多入口就接在线客服系统，复杂问题放电话按钮兜底；按钮放在商品页、订单页和个人中心，配好自动回复和离线留言并指定专人处理。平台规则会调整，接入前看一眼最新文档。蔚岚科技做小程序开发时会把客服入口和消息接口一起接好，需要咨询可以打 18720919319，或在联系我们留言。
常见问题
小程序客服可以主动给用户发消息吗？
一般不行，要用户先发消息，商家才能在规定时间内回复。想主动通知用户，用订阅消息或经用户授权的短信。
个人主体的小程序能用客服功能吗？
官方客服消息个人主体一般也能用，但部分高级能力可能要求企业主体，以后台实际显示为准。
小程序客服消息能发图片和链接吗？
能发文字、图片和小程序卡片等类型。外部网页链接有限制，具体支持哪些消息类型以平台文档为准。
客服人员离职了怎么办？
在小程序后台把他的客服权限解绑，再绑定新人员。用了客服系统的，同时停用他的系统账号，历史记录保留在后台。
小程序客服和企业微信客服能一起用吗？
可以。不少企业在小程序里放客服入口，同时用企业微信承接需要长期跟进的客户，两边分工要提前定好。